Хотелось бы рассказать об опыте общения с поддержкой и сервисе как таковом. У меня, как и многих, видимо, был потерян заказ. На 4 день, когда его должны были привезти, но письма все не было, я написала в поддержку. Мне сказали, что уточнят у логистов и ответят. Это было в районе 3 часов дня в ту пятницу. И тут такой момент: я собиралась забрать вещи, доехать до дома и переодеться, а затем поехать на свадьбу подруги. Четвертый день, крайний день для доставки, по крайней мере по тем срокам, которые обозначены на сайте и в письме. Я подождала до 5 и написала им снова, чтобы понять, что делать и куда мне ехать сразу после работы. Мне ответили минут через 40, что они, также как и я, ожидают ответа от логистов. Ни одного извинения на тот момент я не получила. НИ ОДНОГО. После моего долго и развернутого письма о том, что нельзя так себя вести, что нельзя читать сообщения и подолгу не отвечать человеку, что нужно извиняться, что нужно вообще предупреждать о том, что потребуется какое-то конкретное время на решение этой задачи и все такое, я получила "Людмила, извините". И вот только тогда мне сказали про технический сбой. На мои вопросы, нужно ли что-то от меня: чек там или письмо из почты мне ответили в 7 (!!!) УТРА СУББОТЫ пятью сообщениями. Спасибо, разбудили. Вообще, это плохо, что сотрудник читает сообщение и потом молчит по 10 минут. Он в это время чем занимается? Все эти 10 минут? Он ищет ответы в справочнике, узнает у старших или что-то еще? Или общается еще с каким-то количественна вом людей? Почему нельзя заниматься одним человеком нормально, а то поздороваются и молчат еще минуты 3 и ты думаешь, нужно ли повторить вопрос или человек уже это понял... Ребят, даже при такой большом событии, как технический сбой, можно продолжать оставаться в первую очередь людьми и извиняться за случившееся; быть честными и ставить людей в известность сразу о том, что произошло, а не оставлять их в куче вопросов и попытке до вас достучаться; выделить лимит времени на решение того или иного вопроса, чтобы человек понимал, через сколько примерно ему ответят, а не читали и игнорили, я, например, чувствовала себя брошенной службой поддержки и я не хочу, чтобы другие люди чувствовали себя также. Я забрала заказ вчера, влетела в Метрополис в 22:50 (потому что очень хотела забрать вещи) и наткнулась на 3 консультантов. На мой вопрос, успею ли я примерить, одна девушка, стоявшая ко мне спиной начала мотать головой, вторая, стоявшая с ней рядом, обратилась к том, а потом опустила глаза в пол и только третья девушка решилась мне помочь. Я успела примерить и вернуть не подошедшее мне за 10 минут. Я все понимаю, рабочий день и все такое, но тут и вот какой момент: я ждала свой заказ 10 ДНЕЙ и можно было получить чуть больше внимания и участия от консультантов. Если все в курсе, что такая история с заказами произошла, то можно быть чуть человечнее и участливее, я и так внеслась в магазин за 10 минут до его закрытия, не разворачивать же меня. Но двое из трех, вероятно, так бы и поступили. Спасибо девушке, передайте ей от меня еще раз "спасибо". Но клиентский сервис у вас в такой межъягодичной области, что даже страшно, при таком левом лоске ваших изделий. Очень хотелось поставить единицу, но у меня пришел хотя бы весь заказ. В предыдущих комментариях люди жалуются, что у них были просто отменены позиции и никаких "извините-простите".
23 января 2020 г.
ответ магазина
свернуть ответ
Людмила, добрый день!
Спасибо за ваш отклик.
Мы приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию.
12 января в рабочей системе произошел технической сбой. На складе некорректно отображались заказы и не загружалась информация о некоторых заказах, в числе которых был ваш заказ. Эта ошибка увеличила сроки доставки заказов и подняла нагрузку сотрудников марки.
Для работы с мессенджерами и социальными сетями мы используем программу. Ваши сообщения автоматически загружаются к нам, из-за особенностей работы программы у вас они отображаются прочитанными. По регламенту работы мы стараемся предоставить ответ на обращение в течение 15 минут.
Мы просмотрели ваши обращения в Whatsapp и приносим извинения за отсутствие конкретной информации и участливых ответов. Первую беседу, 17 января, с вами вел стажер. Мы проведем дополнительную беседу с коллегой и еще раз обратим внимание на необходимость передачи покупателю точной информации, ориентацию по срокам и вежливое общение.
Из-за того, что нагрузка на сотрудников увеличилась, выросло время ответа в каналах коммуникации между сотрудниками марки, в частности складом, логистами и отделом по дружбе с клиентами. Как только коллеги предоставили ответ о том, что не видят заказ в своей программе, мы написали вам. В этот день сотрудники склада обратились в it отдел, чтобы восстановить ваш заказ в своей системе. Срок обработки таких обращений может занимать до 3 рабочих дней.
Мы также извиняемся за то, что потревожили вас ранним утром. Как правило, обработка сообщений, поступивших после 21 часа, начинается в 8 утра. Обратили внимание коллеги на временной регламент.
21 января ваш заказ был загружен в программу. Склад и логисты обработали его и передали на доставку в ТЦ «Метрополис». 22 января заказ был принят сотрудниками магазина.
Замечание о работе консультантов мы передали менеджерам розничной сети. С сотрудниками магазина в течение суток проведут беседу.
Команда марки еще раз приносит извинения за трудности, которые вы испытали. Мы работаем над устранением сбоев и повышением качества сервиса. Произошедшее является исключением, а не правилом работы нашей команды.
Всем клиентам, чьи заказы мы вынуждены были отменить, мы отправили письма с извинениями и промокодом на бесплатную доставку.
Надеемся, что вы останетесь с нами и в будущем позитивно оцените ваши впечатления.
Хорошего дня!